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Service client Blurb

03 juillet 2012 | délire

Au départ tout ceci n’aurait pas dû exister, puis je me suis dis que j’allais faire un tweet avant de me rendre compte qu’il allait me falloir un article complet :)

J’ai commandé un livre photos chez Blurb, où je commande depuis plusieurs années avec la plus grande satisfaction. (Encore merci à Niko pour m’avoir fait découvrir ce site)

Commande passée le 13 juin, livraison prévue le 2 juillet. Soit, ce n’est pas un problème. Par contre on peut se demander pourquoi 2 semaines sont nécessaires pour imprimer un livre et l’envoyer, si c’était vraiment le cas la boite aurait surement fait faillite avant d’éditer mon livre.

Je reçois un mail le 18 juin, le livre est envoyé. Bonne nouvelle, les 15 jours sont surement fait pour s’assurer de petits retards et pour satisfaire le client qui reçoit sa commande plus rapidement que prévu, beau marketing :)

Livraison prévue le 21 juin, personne à la maison, et en général il faut filer un autographe au livreur. Reste plus qu’à savoir où chercher le colis :) Sauf que là, le livreur Fédex m’appelle et me demande si je suis chez moi. Comme je lui dis que je n’y suis pas, et qu’il faut évidemment une signature (donc il ne peut pas laisser le paquet chez le voisin, ce qui m’aurai aussi arrangé), il me dit qu’il ne passera pas pour rien et me demande quand je serai chez moi. J’apprécie l’initiative et lui répond que je suis chez moi uniquement quand il ne travaille pas. Le remise du paquet s’annonce difficile. Le dépôt se trouve à 80km de mon lieu de travail, je me dis que j’aurai mon livre après le 2 juillet :p

Après discussion, il s’avère que le colis peut être récupérer à Strasbourg, ce n’est pas sa tournée, mais il y passe le midi, il peut remettre le paquet. L’affaire est entendue et excellente. Colis récupéré le midi, sans se déplacer et sans perte de temps. Ah oui, pas eu besoin de signature non plus :D En tout cas, bon point pour Fedex sur ce coup !

Ouverture colis, comme d’habitude, tout est là, emballé comme à chaque fois, on regarde donc ce livre tant attendu :)

Page après page, je ne suis pas emballé, et à y regarder de plus près l’impression est mauvaise, très mauvaise en fait comparé aux précédents livres. Il y a énormément de grain et de traits d’impression. De loin ce n’est pas flagrant même si on remarque que les photos ne sont pas nettes. Alors ça peut aussi venir des photos, certes je ne suis pas un photographe professionnel mais avec mon Canon 450D je fais des photos suffisamment belles pour avoir une impression correcte, non mais ! D’ailleurs en imprimant des photos sur ma petite imprimante j’obtiens une qualité meilleure que sur ce livre !

Déçu.

Je prends donc mon plus beau clavier et contacte le service client en leur disant que je suis très déçu de la qualité d’impression. Je n’ai plus le texte que j’ai envoyé, c’était sur leur site et je n’ai pas eu une copie par mail, par contre je vais vous livrer la suite de la discussion, qui comme vous l’avez compris est l’essentiel de ce billet :)

Je vous livre les textes originaux, je n’y apporte aucune modification, je retire juste les noms et adresses (je le précise afin d’être honnête sur toute la ligne).

Voici le premier mail de réponse, reçu 2 heures après ma demande :

Bonjour Téléphone,

Merci pour votre mail. Je suis désolé d’apprendre ce problème avec votre commande. Pouvez-vous s’il vous plaît envoyer une ou deux photos montrant le problème dans le livre ? Pour de meilleurs résultats, merci de placer le livre sur une surface plate et bien éclairée puis prendre des photos qui montrent le problème. Si nécessaire, merci de préciser les numéros des pages où le problème est visible.

Merci d’envoyer les images en pièces jointes dans votre réponse, également en copie à l’adresse photonoreply@blurb.com.

Merci d’avoir porté ce problème à notre attention. Une nouvelle fois je vous présente mes excuses pour ce désagrément.

Je me tiens à votre disposition pour toutes vos autres questions.

Cordialement,

André S.
Conseiller clientèle Blurb

Ravi d’avoir une réponse rapide d’André, mais un peu moins sur le fait d’être appelé “Téléphone”. Je fais trois photos du livre, je me permet de prendre les plus belles pages et je compose mon mail. Je rajoute les photos d’origine pour prouver ma bonne foi, et j’envoi… non, je rajoute en copie l’adresse email demandée, et je me renseigne sur la taille maximale d’un mail, 25Mo sur gmail, je suis à 22, nickel, ça part. (22Mo pour 5 photos, tu sens la qualité)

Réponse automatique : la deuxième adresse mail n’existe pas. Super.

Réponse automatique : le mail est trop volumineux, refusé par le serveur. Super

Je supprime les photos d’origine, tant pis, je les enverrai plus tard si besoin. Le mail fait 15Mo, j’envoie

Réponse automatique : la deuxième adresse mail n’existe pas. Évidemment, j’ai oublié de l’enlever :)

Réponse automatique : le mail est trop volumineux, refusé par le serveur. Super

Je supprime une photo (une page où j’avais fait deux vues), je pense à enlever l’email foireux, je suis à 9Mo, j’envoie.

Réponse automatique : le mail est trop volumineux, refusé par le serveur. Mais trop top !!!

La boite qui fait des livres photos, qui demande à communiquer des photos par mail, ne permet pas d’envoyer des mails de 10Mo… on croit rêver.

Re-re-re-modification de mon mail, avec une seule photo, je croise les doigts et j’envoie, suivi d’un deuxième mail avec la deuxième photo.

Vous vous souvenez de la première réponse ? :)

Bonjour Dédé, merci d’écorcher mon prénom, ça fait toujours plaisir.

Voici 2 photos faites du livre.
L’image 1 se trouve en page 161 et l’image 2 est en page 119
Comme vous pouvez le constater, l’impression n’est pas bonne, et c’est identique sur l’ensemble des pages.

La 2e image sera dans le mail suivant.
L’email photonoreply@blurb.com à laquelle vous m’avez dit d’envoyer une copie, n’existe pas, j’ai un message d’erreur en retour.

Cordialement,
Telesphore

Il est tard, dodo, on verra demain.

Machinalement je regarde mes mails en me levant, et on peut dire que je rigole rarement autant de bon matin :)

Bonjour Télésphore,

Merci pour votre réponse rapide. Et tout de suite, croyez que je suis sincèrement désolé d’avoir ainsi massacré votre nom - les mots, à vrai dire, me manquent pour vous décrire l’etat dans lequel ce malencontreux moment d’inattention m’a mis!

C’est que, victime moi-même à de nombreuses reprises de ce phénomène, je l’ai souvent combattu chez les autres, et surtout en moi-même (”Ne faites pas aux autres ce que vous n’aimeriez pas que les autres etc.” - bref, vous connaissez!). Mais voilà, je travaille avec un de ces claviers sans accents, vous savez, où le logiciel vous donne des options “dans la langue d’origine” parmi lesquels choisir… Dans mon zèle à vouloir bien faire, j’ai cliqué sur “Telephone” pour avoir les accents sur les “e” (que je vois que vous, vous omettez!) puis corriger le reste. J’étais pressé, je n’ai pas fait assez attention, et voilà! Ce n’est pas excusable, à plus forte raison pour un prénom aussi original! Mais bon, de toute évidence vous êtes indulgent, vous m’avez quand même appelé
Dédé, merci!

Cela dit, je viens de demander une nouvelle copie de votre commande. Le numéro de cette nouvelle impression est le 2509448 (vous aurez déjà reçu le mail automatique si vous êtes encore debout (ici, il est 16:40!). La production des livres prend environ 5-6 jours ouvrables et il faut compter quelques jours de plus pour l’expédition. Je suis vraiment désolé pour ce problème avec votre commande et je m’excuse une nouvelle fois pour la gêne occasionnée.

Je reste à votre disposition pour toutes vos autres questions.

Cordialement,

André S.
Conseiller clientèle Blurb

Faites vous plaisir, relisez le encore une fois :)

Effectivement j’ai eu le mail de réexpédition de commande, 45 minutes avant celui ci, ce qui me permet de penser que cette réponse a été réfléchie et qu’il a mis le temps pour la rédiger (je serai surpris qu’il y ait une réponse toute faite comme celle là :))

Ensuite il a dû se renseigner pour les accents vu qu’il en rajoute… alors qu’il n’y en a pas… est-ce que ça mérite une réponse ? bien sur :)

Bonjour André,
Merci pour la réimpression, j’espère que celle ci sera meilleure. S’il s’avère que ce n’était pas le cas, est-ce que cela pourrait venir d’un problème lors de la création ou de l’upload du livre ? (sachant que de mon côté l’envoi s’est déroulé sans erreur apparente, envoi fait via booksmart)

Je vois que vous vous êtes renseigné sur mon prénom, et qu’effectivement en général je ne met pas d’accent sur les “e”, justement pour éviter tout problème d’encodage dans tous les pays. Cependant il n’y a pas d’accent sur le deuxième “e” de mon prénom ;-)

Je ne vous ai pas répondu plus tôt afin d’être sur de ne pas vous réveiller en pleine nuit, avec ce décalage horaire, on ne sait jamais :)

Cordialement,
Télesphore

Quelques jours plus tard le colis est envoyé par Fedex. Pas d’appel dans la journée, et pas de colis dans la boite le soir. Par contre, sur le site internet le colis est livré.

Le voisin arrive avec le colis. Sacré Fedex :D

Entre temps je reçois à nouveau une réponse du support :

Bonjour Télesphore,

Merci pour votre mail - auquel je n’ai pu répondre avant de partir en weekend!..

Il faut vraiment souhaiter, en effet, que l’impression soit de meilleure qualité cette fois, sans quoi nos services vont conclure au défaut de création et vous renvoyer à une revue de votre matériau d’origine… Tenez-m’en informé s’il vous plait.

Je crois que je tiens enfin la bonne épellation de votre prénom cette fois; croyez bien que je ne la lâcherai plus! A propos, il m’est venu à l’idée, comme ça, qu’en 5 années passées en France (à Aix-en-Provence, dans les fameuses années 80s), je n’avais jamais entendu ni lu le nom de votre village non plus (je vous situerais dans l’est à cause de la consonance du nom, mais c’est tout!)… Décidément original, vous!

Merci, enfin, pour votre délicatesse en ce qui concerne les fuseaux horaires… Quant à moi, travaillant à heures fixes, je n’ai guère ce loisir mais enfin, comme il n’est encore que 20:35 à peine chez vous, cela peut encore passer pour de la considération pour votre sommeil!

Cordialement,

André S.
Conseiller clientèle Blurb

Ouverture du paquet, je regarde le livre, ça va… je ne suis pas hyper ravi de la qualité mais c’est correct. Je vais donc arrêter là et je prendrais le papier plus cher pour le prochain livre :)

J’ai mes yeux qui deviennent très sensibles sur les photos, mes photos, mes belles photos :p

Quoi qu’il en soit, je referais mes prochains livre chez Blurb, j’en suis content (cette aventure avec ce livre n’est pas représentative des livres que j’ai déjà commandé), le support est très sympa :) et de toute façon pour avoir des livres de 200 pages à 60€… je peux chercher un moment.

J’ai envoyée une dernière réponse à André :

Bonjour André,

J’ai bien reçu la commande et les livres sont correctement imprimés, je vous remercie.
Je testerai le papier haut de gamme la prochaine fois pour voir la différence, en tout cas je suis très content de Blurb, et maintenant de son support :)

Très cordialement,
Télesphore

Forcément il était content, alors, comme tout bon service client, il m’a répondu encore une fois :)

Bonjour Télesphore,

Merci pour la bonne nouvelle - la commande est arrivée, elle n’a pas été malmenée pendant le transport, et les livres en ont été “correctement imprimés”!… Croyez que je suis bien heureux de l’apprendre, et aussi que vous êtes prêt pour notre papier haut de gamme… Toutes les félicitations de Blurb pour le chemin parcouru!

Il est difficile d’aller jusqu’à “souhaiter” vous relire dans ces conditions sans paraître un peu sadique, mais ce sera toujours un grand plaisir d’avoir l’occasion de vous servir, Télesphore… Je reste donc à votre disposition!

Cordialement,

André S.
Conseiller clientèle Blurb

Pour vos livres photos, un conseil, un seul : Blurb

Et pour vous faire des potes : Le service client Blurb ;-)

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  1. Je craignais le pire.
    Finalement on a eu le meilleur.

    :)

    Comment par Niko — 04 juillet 2012 à 08:29

  2. Juste génial !
    André (du support) est vraiment terrible !
    Et puis merci pour la recommendation : je peux que j’irai en faire imprimer un ou 2 :)

    Comment par Fred — 05 juillet 2012 à 08:42

  3. J’ai adoré le “téléphone” :) et la l’explication qui va avec !!

    Comment par Aurélien — 19 juillet 2012 à 12:34

  4. Bonjour, je suis inquiet de ma commande que je devais recevoir le 28 AVRIL 2015 que je n’ai toujours pas reçu. De plus je viens de faire une autre commande et je me demande si je me suis pas tromper au sujet de blurb, j’espère que non.
    En attendant une réponse de votre part, je reste à votre disposition.

    Comment par Charles ROBERT — 07 mai 2015 à 08:35

  5. j’ai besoin d’une information. fedex a reconnu la livraison a une adresse incorrecte de mon livre photo, puis il m’ont dit que c’est l’expediteur qui s’occupe des dedomagements…comment ca se passe?? je suis vraiment demoralisé!!!

    Comment par dada — 17 novembre 2015 à 16:31

  6. Bonjour, je ne parviens pas a joindre la hotline blurb, ni le service client via le mail de leur site web. Pouvez vous me transmettre les coordonnées de cet André?

    Merci.

    Comment par max — 24 mai 2016 à 14:15

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